“祸”从口误出

时间
2005-09-14

我刚刚参加工作的时候,不管是社会经验还是药品知识都很欠缺,所以接待顾客时生怕说错话、拿错药,一副胆战心惊、诚惶诚恐的样子。可事情总是这样,你怕什么偏偏就会来什么。

那天我正站在柜台里熟悉药品,一个老大爷走进来,问我有没有西比灵胶囊,我忙答道:“有,一盒30粒(实为20粒),24元。”老大爷说:“人家那边药店才卖23.5元,可惜没货了,医生让我常年吃这种药,便宜点,以后我就来你们这儿买了。”当时我生怕老大爷嫌贵不买了,急忙问同事23.5元可不可以卖。同事说23.5元连成本都不够,不过,看在他是老年人的分上,卖给他算了。于是,我按23.5元卖给他一盒。

过了好一会儿,我已送走了好几名顾客,突然发现老大爷还没有走。我连忙问:“老大爷,您还需要什么?”老大爷不紧不慢地说:“我不需要什么了,只是你这药卖贵了,这不是坑我老头子吗?”我一听有些纳闷:23.5元是他自己说的,我查过账,同事也说这个价不挣钱,药价贵的说法从何说起?他又说:“刚才你告诉我一盒30粒,可给我的却是20粒,20粒的和30粒的一个价还不贵吗?”我一听,马上明白是自己刚才说错了,可这个厂家生产的这种药只有20粒装一种规格。于是我诚恳地说:“老大爷,对不起,刚才是我说错了,应该是20粒,价格没错。”“那刚才你怎么说是30粒,我是听说30粒的才买的,人家别的药店30粒的才是这个价,还说什么优惠我五毛钱?你这是欺诈!”我只好说:“这的确是我们的最低价了,只有20粒的,没有30粒的,若其他药店的人告诉您这个厂生产的有30粒的,就是和我犯了一样的错误,记错了规格,要不就不是这个厂生产的。”可老人一口咬定就是这个厂出的30粒的。我看和他说不清楚,就说:“这样吧,如果您觉得贵了,我可以给您退货。如果您怪我当初说错了,我向您道歉。”我感觉自己已经做到仁至义尽了,可老大爷依旧不依不饶,说他买药就是需要,不想退货,但就是想问明白为什么30粒的变成了20粒的。我又耐着性子和他解释了好几遍,同事也帮我打圆场,可老大爷的“罗圈”话又说了回来,还是问我为什么说的和卖的不一样。我纵然浑身是嘴也说不清了。这时,周围已经围了好几个看热闹的人,好像我真做了什么亏心事一样,我又羞又恼,可又不能发作,急得眼泪差点掉下来。

正当我不知所措,不知怎么收场的时候,站在旁边听了半天的一位老大娘开了口,她说:“老同志,你别急,以前我买过这种药,好像就是20粒的。像咱们这个年纪的人,保不准就记错了,说不定那30粒的还没出呢。让小姑娘给你反映反映,让他们药厂生产30粒的,省得让人着急上火。”老大娘轻松幽默的话引来一片笑声。老大爷的态度有了缓和,我也像抓到救命稻草一样急忙说:“老大爷,这位大娘说得对,您的建议我可以帮您反馈给厂家,说不定还能给您个建议奖呢!”老大爷听了我的话不由得笑了。老大娘帮腔说:“我看小姑娘说得挺实在的,你也别为难人家了,要不你再去其他药店看看。若真错了,让她再给你退换也不迟啊。”老大爷觉得有道理,没再说什么,扭头走了。后来,他常来药店买药,我们成了老相识。

经过这件事,虽然我感觉老大爷太固执,自己很委屈,可仔细想想,都是自己业务不熟引起的。于是我认真学习药品知识、服务技巧,很快适应了药店的工作,不愉快的事就很少发生了。